thuiswinkel ergernissen
Volgens een bericht op Adormatie.nl ergeren consumenten zich aan de dienstverlening van thuiswinkeliers. Bij 40% van de mensen die thuiswinkelen gaat er wel eens iets mis schrijft men waarbij een niet nader genoemd onderzoek van Ernst & Young wordt aangehaald.
Het zou dan met name gaan om hoge verzendkosten en beperkte en weinig flexibele bezorgtijden. Thuiswinkel.org zegt in een reactie dat de meeste klachten die bij hen binnenkomen gaan over verkeerd geleverde producten. De hierboven geschetste problemen zijn vrij eenvoudig te voorkomen en op te lossen.
Een aantal tips:
Bereikbaarheid klantenservice webwinkels
Zorg ervoor dat de klantenservice van je webwinkel goed bereikbaar is. Dus per e-mail, telefoon, contactformulier, skype, chat en wat je verder allemaal nog kunt verzinnen. Een open deur, maar probeer dan ook snel en adequaat te regearen op klanten die contact zoeken. Tip: geef op je site duidelijk aan dat je ernaar streeft e-mail binnen x aantal uren te beantwoorden.
Het is opvallend hoeveel webwinkels je tegenkomt zonder vermelding van telefoonnummer. Consumenten willen de mogelijkheid hebben telefonisch contact op te nemen met een webwinkel. En nee, een 06 nummer staat niet professioneel.
Ook vestigingsadressen ontbreken vaak. Dit komt niet professioneel en misschien zelfs onbetrouwbaar over. Zou jij iets bestellen bij een webwinkel die je niet kunt bellen en waarvan je ook niet weet waar deze gevestigd is?
Verzendkosten
Een consument begrijpt best dat het verzenden van een pakket geld kost en dat (een deel van) deze kosten worden doorbelast. De crux zit ‘em in de communicatie: niets is vervelender om een bestelproces te doorlopen om vlak voordat je de order bevestigd te schrikken van de verzendkosten. Als deze dan ook nog onrealistisch hoog zijn ten opzichte van het product dat geleverd wordt kan je er zeker van zijn dat je er een abandoned cart bij hebt.
Hanteer een eenvoudige en transparante verzendkostenstructuur en communiceer deze op relevante pagina’s zoals homepage, eerste pagina shoppingcart en FAQ.
Een voorbeeld: Verzendkosten € 1,95 ongeacht het ordervolume, boven de € 50,- gratis verzending. Als je marge het toelaat kan je er ook voor kiezen om geen verzendkosten door te bereken en dit vervolgens van de daken te schreeuwen. Je conversie gaat gegarandeerd omhoog.
Beperkte bezorgtijden
Voor een klant is het frustrerend om bij thuiskomst een TNT briefje in de brievenbus te vinden waarop staat dat de levering op het postkantoor kan worden afgehaald. Veel mensen werken op tijden dat het postkantoor open is niet iedereen heeft zin om op zaterdag in de rij te gaan staan.
Door de consument de mogelijkheid te bieden één of meerdere alternatieve afleveradressen in te voeren geef je de keuze om een bestelling naar bijvoorbeeld een kantooradres te laten verzenden.
Verzend je veel pakketten dan biedt TNT de mogelijkheid van Track & Trace. Hiermee kan de consument zijn bestelling volgen en inschatten wanneer deze geleverd wordt.
Steeds meer online retailers maken gebruik van een fysieke winkel of afhaalbalie waar bestelling opgehaald kunnen worden.
Conclusie
Een goede klantenservice en snelle en heldere communicatie neemt veel ergernissen weg. Combineer je dit met voldoende keuzemogelijkheden voor de consument op gebied van betaalmethoden, contactmogelijkheden en afleveradressen dan is de basis van je online dienstverlening meer dan in orde.
Nederlandse markt voor online verkoop blijft groeien
Branchevereniging Thuiswinkel.org publiceert regelmatig interessante rapporten en onderzoeken. Een van die publicaties beschrijft de stand van zaken van de Nederlandse thuiswinkelbranche in de eerste helft van 2007. Een puntsgewijze samenvatting:
Omzet & Bestellingen
De omzet in de eerste helft van 2007 bedroeg 2,24 miljard euro. Een stijging van 25% ten opzichte van de eerste 6 maanden van 2006. Deze omzet werd gerealiseerd door 15,4 miljoen online bestellingen. Het gemiddelde bestede bedrag is met 38 euro gestegen naar € 297.
Producten en Diensten
58% van de omzet wordt gerealiseerd met diensten. De overige 42% wordt behaald met de verkoop van fysieke producten.
Internetgebruik
In de eerste helft van 2007 zijn er meer dan 800.000 consumenten die voor het eerst een aankoop deden via internet. In totaal hebben 6,9 miljoen Nederlanders wel eens iets online gekocht. Het totaal aantal actieve internetter (minimaal 1 keer per maand voor persoonlijk gebruik onlin) bedraagt inmiddels 10,5 miljoen mensen.
Betaalmethoden
Hoewel iDeal als betaalmethode sterk in opkomst is blijft de acceptgiro met 31% de meest gebruikte betaalmethode.
