Online sinterklaas omzet breekt alle records
Volgens een bericht van Thuiswinkel.org is er de afgelopen weken voor 170,3 miljoen euro aan sinterklaascadeaus online verkocht, 31% meer dan in 2007. Dit cijfer kwam naar voren uit een enquite die Thuiswinkel.org heeft gehouden onder haar ruim 950 leden.
Speelgoed, boeken, home-entertainment (games), dvd’s en consumentenelektronica als digitale camera’s, mobiele telefoons en laptops deden het erg goed.
Online bestedingen ook in 2008 gestegen
Ondanks de recessie voorspelt Thuiswinkel.org dat de online bestedingen in 2008 gaan uitkomen op 4,8 miljard euro, een stijging van 23% ten opzichte van 2007. Volgens hetzelfde bericht van Thuiswinkel.org trekt de kredietcrisis mensen juist naar het internet. Uit onderzoek van Blauw Research blijkt dat dit jaar 1,2 miljoen mensen voor het eerste sinterklaas aankopen op internet hebben gedaan.
Online bestedingen 1998 – 2008 (in miljoen euro’s per jaar)
1998 € 41
1999 € 147
2000 € 312
2001 € 527
2002 € 937
2003 € 1.237
2004 € 1.678
2005 € 2.210
2006 € 2.820
2007 € 3.898
2008 € 4.800
De Thuiswinkel organisatie waagt zich nog niet aan voorspellingen voor 2009.
Internet Markting via je bestel knop
Bladerend door wat oude bookmarks met het label ‘nog iets mee doen?’ kwam ik twee artikelen tegen over de effecten die het ontwerp van een bestelknop kan hebben op de conversie van een webwinkel.
Een standaard bestelknop is niet genoeg
Als je zo naar al die verschillende knoppen kijkt wordt meteen duidelijk dat een standaard knop niet genoeg is. Kleurgebruik, lettertype, plaatsing en tekst kunnen potentiële klanten wel degelijk beïnvloeden in hun aankoopbeslissing.
Met name de tekst op de buttons en het gebruik van uitroeptekens (Koop Nu!) roept een bepaalde associatie op. De “Dump in m’n kar” knop van The Gadget Company is daarvan een goed en grappig voorbeeld.
Liever thuisbezorgd dan zelf ophalen
Uit een onderzoek van kieskeurig.nl blijkt dat we onze online aankopen liever thuis laten bezorgen dan dat we deze gaan afhalen. De prijs lijkt daar geen invloed op te hebben. Slechts 16% van de 1.632 ondervraagden geeft de voorkeur aan zelf afhalen.
In hetzelfde onderzoek is gevraagd naar voorkeuren voor online betalen. Ook hier komt iDeal als winnaar uit de bus: 50% van de ondervraagden geeft de voorkeur aan deze betaalmethode. Betalen op afbetalen of per SMS kan niet op grote belangstelling rekenen.
Opvallend is dat mannen hun aankopen vaker vooruit betalen. Vrouwen gaan voor veilig en geven de voorkeur aan betalen per acceptgiro of factuur.
thuiswinkel ergernissen
Volgens een bericht op Adormatie.nl ergeren consumenten zich aan de dienstverlening van thuiswinkeliers. Bij 40% van de mensen die thuiswinkelen gaat er wel eens iets mis schrijft men waarbij een niet nader genoemd onderzoek van Ernst & Young wordt aangehaald.
Het zou dan met name gaan om hoge verzendkosten en beperkte en weinig flexibele bezorgtijden. Thuiswinkel.org zegt in een reactie dat de meeste klachten die bij hen binnenkomen gaan over verkeerd geleverde producten. De hierboven geschetste problemen zijn vrij eenvoudig te voorkomen en op te lossen.
Een aantal tips:
Bereikbaarheid klantenservice webwinkels
Zorg ervoor dat de klantenservice van je webwinkel goed bereikbaar is. Dus per e-mail, telefoon, contactformulier, skype, chat en wat je verder allemaal nog kunt verzinnen. Een open deur, maar probeer dan ook snel en adequaat te regearen op klanten die contact zoeken. Tip: geef op je site duidelijk aan dat je ernaar streeft e-mail binnen x aantal uren te beantwoorden.
Het is opvallend hoeveel webwinkels je tegenkomt zonder vermelding van telefoonnummer. Consumenten willen de mogelijkheid hebben telefonisch contact op te nemen met een webwinkel. En nee, een 06 nummer staat niet professioneel.
Ook vestigingsadressen ontbreken vaak. Dit komt niet professioneel en misschien zelfs onbetrouwbaar over. Zou jij iets bestellen bij een webwinkel die je niet kunt bellen en waarvan je ook niet weet waar deze gevestigd is?
Verzendkosten
Een consument begrijpt best dat het verzenden van een pakket geld kost en dat (een deel van) deze kosten worden doorbelast. De crux zit ‘em in de communicatie: niets is vervelender om een bestelproces te doorlopen om vlak voordat je de order bevestigd te schrikken van de verzendkosten. Als deze dan ook nog onrealistisch hoog zijn ten opzichte van het product dat geleverd wordt kan je er zeker van zijn dat je er een abandoned cart bij hebt.
Hanteer een eenvoudige en transparante verzendkostenstructuur en communiceer deze op relevante pagina’s zoals homepage, eerste pagina shoppingcart en FAQ.
Een voorbeeld: Verzendkosten € 1,95 ongeacht het ordervolume, boven de € 50,- gratis verzending. Als je marge het toelaat kan je er ook voor kiezen om geen verzendkosten door te bereken en dit vervolgens van de daken te schreeuwen. Je conversie gaat gegarandeerd omhoog.
Beperkte bezorgtijden
Voor een klant is het frustrerend om bij thuiskomst een TNT briefje in de brievenbus te vinden waarop staat dat de levering op het postkantoor kan worden afgehaald. Veel mensen werken op tijden dat het postkantoor open is niet iedereen heeft zin om op zaterdag in de rij te gaan staan.
Door de consument de mogelijkheid te bieden één of meerdere alternatieve afleveradressen in te voeren geef je de keuze om een bestelling naar bijvoorbeeld een kantooradres te laten verzenden.
Verzend je veel pakketten dan biedt TNT de mogelijkheid van Track & Trace. Hiermee kan de consument zijn bestelling volgen en inschatten wanneer deze geleverd wordt.
Steeds meer online retailers maken gebruik van een fysieke winkel of afhaalbalie waar bestelling opgehaald kunnen worden.
Conclusie
Een goede klantenservice en snelle en heldere communicatie neemt veel ergernissen weg. Combineer je dit met voldoende keuzemogelijkheden voor de consument op gebied van betaalmethoden, contactmogelijkheden en afleveradressen dan is de basis van je online dienstverlening meer dan in orde.
